Социокультурный компонент профессионально-коммуникативных умений студентов-менеджеров на английском языке

Материал из ОмГПУ
Перейти к навигацииПерейти к поиску

Социокультурный компонент профессионально-коммуникативных умений студентов-менеджеров на английском языке Sociocultural component of professional-communicative abilities of manager-students in the English language

                                                                                                                                             Аверьянова Яна Олеговна
                                                                                                                                 Омский государственный педагогический университет


Аннотация. Статья посвящена определению социокультурной специфики деловой коммуникации на английском языке и способов ее учета в процессе формирования профессионально-коммуникативных умений студентов-менеджеров.
Abstract. The article is dedicated to revealing of sociocultural specificity of busyness communication in the English language and ways of its account in the shaping process of manager-students’ professional-communicative abilities.


Ключевые слова: социокультурный компонент, профессионально-коммуникативные умения, коммуникативная компетенция, деловая коммуникация.
Key words: sociocultural component, professional-communicative abilities, communicative competency, busyness communication.


Процессы глобализации и интеграции, свойственные современной мировой экономике, оказывают существенное влияние на российский бизнес, расширение международных связей которого предполагает постоянное взаимодействие его игроков с зарубежными партнерами. В этой связи приобретает актуальность вопрос подготовленности выпускников-менеджеров к осуществлению профессиональной деятельности в условиях межкультурного сотрудничества.
Тот факт, что эффективность делового общения будет тем выше, чем правильнее участники делового взаимодействия будут общаться, не вызывает сомнений, иначе говоря, успех совместного предприятия зависит от того, насколько менеджер владеет межкультурной иноязычной коммуникативной компетенцией.
Данный вид компетенции включает такие элементы как знание национально-культурных особенностей страны-партнера, системы и правил ее языка, способность планировать и осуществлять речевое поведение, передавая информацию в логичных и связных высказываниях, прогнозировать и устранять вероятные социокультурные конфликты, и наконец, умения осуществлять иноязычное деловое общение, детерминированное профессиональной ситуацией и национально-культурными особенностями [8, с. 114]:

  • в письме: умение составлять документацию, соответствующую профессиональной области
  • в чтении: умение осуществлять информационный поиск, понимать содержание текстов в определенной отрасли знаний;
  • в говорении: способность осуществлять устную деловую коммуникацию в своей профессиональной области в любой форме как непосредственного, так и опосредованного общения;
  • в аудировании: способность понимать диалогическую и монологическую речь в сфере профессиональной коммуникации.

  • Простое овладение умениями не обеспечит успешного межкультурного взаимодействия. Необходимо понимание того, какие особенности культуры формируют нормы и правила поведения в бизнес-коммуникации [7, C. 90-92].
    Значительная роль в межкультурном взаимодействии отводится опосредованной письменной коммуникации. Общим свойством документации, относящейся к мировому рынку, является жестко регламентированная структура, зафиксированная в международных стандартах. Особенностям англоязычных документов посвящены работы таких исследователей как У. Зинсер, М.В. Кирсанова, Л.К. Раицкая, С.Г. Тер-Минасова. В этом проблемном поле работают специалисты центров послевузовского образования и трудоустройства Университета графства Кент, Солсберийского университета и др.
    На сегодняшний день благодаря доступности, скорости и простоте использования, наиболее распространённым в международном сотрудничестве является общение посредством электронной почты. В процессе формирования у студентов-менеджеров ПКУ в письменной речи и чтении необходимо учитывать социокультурные аспекты переписки по e-mail. Прежде всего, деловой культуре Великобритании и США свойственно отношение к деловому партнеру как к человеку, чье время и внимание необходимо ценить. В связи с этим, электронное письмо должно иметь общий позитивный тон: делается акцент на положительных фактах, отрицательные же подаются тактично. Стандартная структура письма предусматривает комплимент или похвалу, которые можно использовать как способ представиться читателю, поскольку повторное представление уже знакомому человеку может быть расценено как грубость (например: «It was great to meet you at [event]). Наконец, набор текста или его фрагментов прописными буквами недопустим, поскольку может трактоваться как проявление агрессии или давление.
    Стремление сэкономить время партнера способствовало формированию следующих характерных свойств e-mail:

    1) оптимальная длина письма, составляющая пять предложений, содержащих до 17 слов, и его темы, ограниченной тремя – четырьмя словами; 2) ясность текста, достигаемая посредством следующих методов:

  • отнесенность текста только к одной теме;
  • преобладание активного залога над пассивным;
  • использование коротких слов, отсутствие идиом и синонимии;
  • графика текста: ключевые фразы могут быть выделены жирным шрифтом или курсивом так, чтобы, бегло ознакомившись с ними, читатель смог понять общее содержание письма.

  • Культуре бизнес-коммуникации США и Великобритании свойственно считать электронное сообщение менее формальным, чем даже телефонный разговор, вследствие чего оно имеет большую, по сравнению с официальным деловым письмом, степень персонификации. В официальной переписке менеджер, говоря от лица организации, использует местоимение we. В электронном сообщении предпочтительнее обращаться к читателю от первого лица. При этом менеджер не должен путать неформальную (informal) деловую переписку с повседневной (casual). Так использование разговорных сокращений (IMHO, LOL и др.) и графических смайлов, характерных для повседневного общения, в деловой коммуникации может являться поводом для недоверия и восприниматься получателем как пренебрежительное отношение к нему. Лишены формализма и речевые клише, свойственные каждому элементу структуры сообщения, упрощенной по сравнению с официальным письмом:

    1. приветствие: «Hi [First Name]»;
    2. комплимент, благодарность или любезность: «I enjoyed your presentation about [topic] on [date]», «I found your blog post on [topic] really helpful», «It was good to meet you at [event]», «I hope you’re well» (при менее формальном обращении);
    3. причина обращения: «I’m emailing to ask about…», «I wondered if you could help with…»;
    4. призыв к действию: «Could you send me those files by Thursday?», «Could you write that up in the next two weeks?», «Please, write to James about this, and let me know when you’ve done so?»;
    5. заключение: «If you have any questions feel free to drop by my office on Friday», «With any questions, please contact me on the phone number…»;
    6. заключительная формула вежливости: Sincerely yours; Thanks; Regards;
    7. подпись: включает имя, должность и ссылку на сайт организации. При необходимости, указывается контактный телефон и адрес электронной почты.


    Большой популярностью у бизнесменов США пользуются СМС-сообщения. В процессе формирования у студента-менеджера ПКУ как продуктивного, так и рецептивного характера необходимо учитывать с одной стороны, существенную ограниченность количества символов, с другой – специфику деловых отношений коммуникантов: общение по СМС более характерно для партнеров, хорошо знакомых лично.
    Данные факторы способствовали формированию следующих специфических характеристик языка СМС:

  • пренебрежение правилами грамматики (к примеру, правило согласования времен обычно не соблюдается);
  • сильная компрессия текста (например, при помощи консонантного письма, часто затрудняющего понимание: JstCllMe – just call me, pls – please).
    К каналам устной опосредованной коммуникации относится телефонная связь. В формировании ПКУ студента-менеджера в данной форме коммуникации важную роль играют такие социокультурные особенности как:
    1. фонетическое оформление речи в различных культурах: американцы говорят обычно громче британцев, что можно принять за агрессию. Последние, в свою очередь говорят довольно тихо, что может быть неверно истолковано как надменность. Необходимо учитывать этот фактор, используя интонацию как канал получения невербальной информации;
    2. подчеркнутое уважение к звонящему и его занятости, сформировавшие следующие правила этикета телефонного разговора:
  • доброжелательный тон обязателен в разговоре с любым, даже самым «проблемным» клиентом;
  • перебивать собеседника недопустимо. Недовольного чем-либо клиента или партнера необходимо выслушать до конца, не вступая с ним в спор;
  • в случае повышения голоса или применения грубой лексики коммуникант может прервать разговор, сделав соответствующее предупреждение;
  • ответить на звонок необходимо до третьего гудка, незамедлительно назвав свою организацию и имя;
  • перевод звонка в режим ожидания возможен только с разрешения звонящего;
  • продолжительность звонка должна составлять 2 – 3 минуты.
    Важными для развития ПКУ с точки зрения языка являются стандартные выражения, характерные для различных ситуаций и этапов телефонного разговора:
    1. Прием входящего звонка: «Good morning/afternoon/evening, York Enterprises, Elizabeth Jones speaking.»;
    2. Представление при исходящем звонке: «This is Paul Smith speaking.», «Hello, this is Paul Smith from Smith Brothers Ltd.»;
    3. Просьба о приглашении к телефону: «I’d like to speak to John Martin, please.», «Could you put me through to John Martin, please?», «Could I speak to someone who …»;
    4. Перевод звонка в режим ожидания: «Her line is busy. Would you like to hold or shall I ask her to call you?», «It will take a few minutes to get the necessary information. Would you like to hold or shall I call you back?»;
    5. Перевод звонка на другого абонента: «May I transfer your call to Mr. Dixon? I believe he can help you.», «One moment, please. I’ll see if Mr Jones is available.», «I’ll put you through.»;
    6. Проблемы со связью: «I need to recharge my mobile. My battery’s very low.», «I’m sorry, I can’t hear you very well. Could you speak up a little, please?», «Could you spell that, please?»;
    7. Отклонение звонка: «Mr. Jones is out; I expect him back in approximately one hour.», «I’m sorry, he’s in a meeting at the moment.»;
    8. Прием сообщений: «Can I take a message?», «Would you like to leave a message?», «I’ll ask him/her to call you as soon as possible.»
    9. Завершение разговора: «Thanks, I’ll call back later; Sorry to have troubled you.», «Let me call you back in five minutes.».


    В процессе установления крепких деловых связей максимально эффективной является непосредственная коммуникация. Данный вид общения представлен широким диапазоном форм, однако наиболее распространенной является деловая беседа, которая может происходить как индивидуально, так и в группе.
    Существенным для формирования ПКУ в наиболее полном объеме является тщательное изучение социокультурных аспектов, под влиянием которых сформировались основные особенности деловой беседы.
    Британцы и американцы – это представители низкоконтекстных культур, что подразумевает следующие свойства английского языка деловой беседы:

    1. ясность высказываний, достигаемая за счет четкой формулировки целей и предложений, применения простой для понимания лексики и соблюдения среднего темпа речи. Витиеватая речь трактуется как желание уйти от ответа;
    2. короткие паузы, дающие возможность собеседнику задать вопрос или внести дополнение. Слишком быстрая речь, похожая на монолог воспринимается как проявление давления и агрессии.
    3. точность в использовании речевых клише, характерных для различных ситуаций данной формы коммуникации:
  • процедура «Breaking the ice»: «Did you have a good trip?», «Where are you staying?», «Would you like a cup of tea or a cup of coffee before we get started », «I’d really like your opinion about…»;
  • начало разговора: «If we are all here, let’s start the meeting», «Now that everyone is here, shall we begin?», «Shall we get down to business?»;
  • постановка цели: «We are here today to talk about …», «We are here to discuss …», «Our main aim today is to …»;
  • выражение согласия, несогласия, дополнения: «I’m glad you brought that up.», «I’d like to add …», «I’m afraid I’d have to disagree with you on that», «I completely agree with …», «Could I just say one thing please?»;
  • завершение беседы: «Would anyone like to make any final points?», «Let me quickly go over today’s main points.», «To sum up …» и т.д;
    Однако, спецификой деловой беседы, как непосредственной деловой коммуникации, является передача значительного количества невербальной информации, которая может быть по-разному истолкована в зависимости от культурного фона страны-партнера. В процессе развития ПКУ необходимо учитывать особенности невербальных проявлений культуры деловых отношений Великобритании и США из которых основными являются следующие:
    1. контроль над негативными эмоциями и демонстрация оптимизма, внешне проявляющиеся следующим образом:
  • улыбка: интенсивная у американцев и сдержанная – у британцев. Чрезмерно серьезный вид может быть воспринят западным коллегой как проявление агрессии;
  • краткое, но энергичное рукопожатие, являющееся признаком позитивного мышления и настроя на успешное взаимодействие;
  • прямая осанка, означающая «силу, агрессивность и доверие».
    2. индивидуализм, подразумевающий высокую ценность личного пространства, повлиял на формирование таких правил этикета как:
  • поддержание необходимого, но не слишком интенсивного, визуального контакта с говорящим;
  • соблюдение оптимальной дистанции, которая в для проведения деловой беседы составляет от 130 см до 2 м;
    В отношении соблюдения официального протокола во время деловой беседы взгляды англичан и американцев тоже разнятся: первые строго соблюдают его, вторые предпочитают менее формальный стиль делового общения.
    Например, признаки старшинства по степени важности в Великобритании, имеют следующий порядок: социальный статус (титул, материальное состояние), затем пол и наконец, возраст. Эта тонкость важна при процедуре представления участников коммуникации друг другу согласно общепринятому порядку представления «младшего» «старшему». Обращение к партнеру по имени возможно только при получении разрешения.
    Для американцев же характерно не только быстро переходить на имена, но и употреблять их в сокращенной форме. В целом, переговоры с американцами достаточно неформальны внешне, но не менее серьезны по содержанию, чем с британцами.
    В процессе формирования ПКУ в аудировании важную роль играет активное слушание. Будучи выражением такой социокультурной особенности США и Великобритании, как уважение к говорящему, активное слушание стало обязательным компонентом как непосредственной, так и опосредованной деловой коммуникации. Оно полезно и для слушателя, поскольку способствует лучшему пониманию и усвоению информации. Уважение и желание поддержать собеседника внешне проявляется в следующих признаках:
  • соблюдение культуры речи (прервать собеседника – это грубейшее нарушение этикета делового общения);
  • проявление внешних признаков внимания к сказанному: визуальный контакт с говорящим, соответствующая мимика и жесты (например, кивание головой);
  • наблюдение за невербальными сигналами и интонацией
    К языковым особенностям активного слушания относятся речевые клише, слова и междометия, необходимые чтобы задать уточняющий вопрос, перефразировать сказанное или проявить внимание к словам говорящего: “Is this what you mean?”, “Could you repeat that?”, “Are you saying that…?”, "OK", "uh-huh", "I see", "I understand", "yes"; Поскольку иноязычные ПКУ представляют собой умение эффективно выстраивать общение с деловым партнером, наиболее эффективным средством их формирования «следует признать постоянную речевую практику учащихся в общении» [10, c. 568]. Обеспечить иноязычную коммуникативную активность в условиях осуществления профессиональной деятельности во время урока позволяют условно-речевые ситуации (далее – УРС). Варьируя совокупность факторов, влияющих на коммуникативное поведение обучающегося как на вербальном, так и на невербальном уровнях, при помощи УРС возможно осуществлять моделирование делового общения в любой из его форм. К такого рода факторам относятся обстановка общения, адресат и коммуникативная задача [5, c. 152]. Мотивированность коммуникации обеспечивается наличием проблемы, лежащей в поле будущей профессиональной деятельности студента-менеджера, и выступающей в качестве содержательной основы УРС.
    Так, для развития ПКУ в говорении студентам предлагается УРС, предполагающая ассиметричные позиции, например, ситуация переговоров представителей поставщика и потенциального покупателя. В моделировании ситуации принимают участие два студента, каждый из которых получает карточку, с описанием наиболее существенных аспектов коммуникации:
    Студент 1 Студент 2

    Субъекты Вы – клиент-менеджер компании-поставщика оборудования для отелей. Вы – представитель нового отеля, для которого необходимо закупить пылесосы. Обстоятельства коммуникации Вы прибыли в офис потенциального покупателя для проведения официальных переговоров о заключении контракта о продаже пылесосов. Вы пригласили в офис на переговоры представителя компании – поставщика оборудования для обсуждения деталей контракта. Цель коммуникации Ваша цель – заключение контракта. Ваша цель – заключение контракта. Задача и условия Предложите партнеру наиболее привлекательные условия, исходя из следующих параметров:

  • на складе имеется 15 пылесосов;
  • они могут быть доставлены в ближайшее время;
  • за пост-гарантийное обслуживание взимается плата;
  • вы можете сделать скидку в 10% при покупке всех пылесосов, имеющихся на складе;
  • при покупке за наличный расчет вы готовы сделать скидку 5% Заключите максимально выгодный контракт исходя из следующих параметров:
  • вам необходимо 10 пылесосов;
  • поставка должна быть осуществлена в ближайшее время;
  • необходимо пост-гарантийное обслуживание;
  • возможны ли скидки и при каких условиях?
    Участники также получают карточки, содержащие некоторые речевые формулы, свойственные данному виду коммуникации, которые необходимо использовать в течение переговоров. Перед моделированием ситуации необходимо проговорить основную лексику, этапы деловой беседы и правила поведения. Формированию ПКУ студентов-менеджеров в письменной речи так же могут способствовать учебно-речевые ситуации, смоделированные подобным образом:
    Студент 1 Студент 2
    Субъект Вы – клиент-менеджер компании-поставщика оборудования для торговых центров. Вы – представитель торгового центра.
    Причина коммуникации Издание нового каталога оборудования Вашей компании. 15 ноября Вы получили письмо и каталог товаров от поставщика оборудования для торговых центров.
    Цель коммуникации Ваша цель – предложить сотрудничество потенциальному покупателю. Некоторые товары каталога вызвали Ваш интерес. Вы намерены назначить встречу.
    Задача и условия Составьте для покупателя сопроводительное письмо-предложение о сотрудничестве, которое будет отправлено почтой вместе с экземпляром каталога. Составьте для поставщика электронное письмо: подтвердите получение, поблагодарите за каталог. Сообщите о Вашем намерении назначить встречу и прояснить детали сотрудничества.

    В качестве вспомогательного раздаточного материала возможно использование бланка делового почтового отправления и электронного письма, карточек, содержащих стандартные фразы или принципы деловой переписки (например, информация о принципе « Seven C’s ») и т.д.
    Благодаря динамичности и наглядности УРС дает возможность студентам приобрести практический опыт иноязычного делового общения, решения проблем актуальных для их будущей профессиональной деятельности. В процессе формирования ПКУ данная технология позволяет учитывать социокультурную и языковую специфику всех видов и форм деловой коммуникации. Согласно результатам опроса, проведенного среди сотрудников международных компаний, представленным в статье M. Wilczewski «The Role of Cultural Diversity in Business Communication Contacts» («Роль культурного разнообразия в деловой коммуникации»), 85% респондентов согласились со следующим утверждением: «Мне комфортно когда мои коллеги уважают мои культурные ценности». Следовательно, изучение, понимание и соблюдение основных принципов взаимодействия, принятых в стране – партнере не менее важно, чем их понимание, поскольку характеризует менеджера не только как профессионально подготовленного сотрудника, но и как вежливого и воспитанного человека, с которым приятно иметь дело.

    1. Linebarger, P., Nester, D. Work ethics program online / Georgia Department of Technical & Adult Education – 1997. – 25 p.
    2. Wilczewski, M. The Role of Cultural Diversity in Business Communication Contacts // Lingwistyka Stosowana, nr 13 / Użycie niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Polska, 2015 – P. 86 – 102
    3. Zinsser, William Knowlton On writing well: the classic guide to writing nonfiction / William Zinsser. — First HarperResource Quill edition, 2001 – 308 p.
    4. Бондаренко, С.В. Особенности культуры текстовой мобильной коммуникации // Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион. Общественные науки. Спецвыпуск. 2006. С. 7-9.
    5. Кирсанова, М. В. Деловая переписка : учеб. пособие / М.В. Кирсанова, Н.Н. Анодина, Ю.М. Аксенов ; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации, Сиб. акад. гос. службы. - 3-е изд. - Москва : Инфра-М, 2006. - 101 с.
    6. Колтунова, М.В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет: Уч. пособие для студентов вузов. – М.: Экономика, 2000. – 152 с.
    7. Макарова, Н. П. Проблемы перевода невербального текста в русле межкультурной коммуникации // Лингвистические и экстралингвистические проблемы коммуникации : теоретические и прикладные аспекты : межвуз. сб. науч. тр. с междунар. участием. Вып. 9 / отв. ред.: К. Б. Свойкин. – Саранск : Изд-во Мор-дов. ун-та, 2012. – С. 232 – 236
    8. Морозова, Н.А. К вопросу о роли культурных стандартов менеджмента в международном сотрудничестве // Десятые «Апрельские экономические чтения»: Межвузовский сборник научных трудов / Фак-т междунар. бизнеса ОмГУ, фак-т экономики и менеджмента ОмГПУ. – Омск: Изд-во ОмГПУ, 2005. – С. 90 – 92
    9. Образцов, П.И., Иванова, О.Ю. Профессионально-ориентированное обучение иностранному языку на неязыковых факультетах вузов: Учебное пособие / Под ред. П.И. Образцова.- Орел: ОГУ, 2005. - 114 с.
    10. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в сфере профессиональной деятельности: Учебное пособие. – 2 изд. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004 – 495 с.
    11. Пассов, Е.И. Основы коммуникативной теории и технологии иноязычного образования: методическое пособие для преподавателей русского языка как иностранного / Е.И. Пассов, Н.Е. Кузовлева. — М.: Русский язык. Курсы, 2010. — 568 с.
    12. Подопригора, М.Г. Деловая этика: учебное пособие / Подопригора, М.Г. – Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012 – 116 с.
    13. Раицкая, Л.К., Коровина, Л.В., Арупова, Н.Р. English for Business Communication Английский язык в сфере деловой коммуникации для бакалавриата Учебно-методический комплекс / Л.К. Раицкая, Н.Р. Арупова, Л.В. Коровина ; МГИМО (У) МИД России, каф. англ. яз. №5. - М., 2007. - 312 стр.
    14. Стефаненко, Т.Г. Этнопсихология: Учебник для вузов / Т. Г. Стефаненко. — 4-е изд., испр. и доп. — М.: Аспект Пресс, 2009.— 368 с.
    15. Тер-Минасова С.Г. Война и мир языков и культур. - М.: Слово, 2008. — 344 с.
    16. Фаст, Дж. Язык тела. Холл, Э. Как понять иностранца без слов. – М.: Вече, Персей, АСТ, 1996. – 432 с.